نظراً لتزايد أعداد المستثمرين الإماراتيين الباحثين عن فرص لدخول السوق الإفريقية، يحث البروفيسور آدري شرودر، الخبير في مجال رضا المتعاملين في أفريقيا، الشركات على تكييف منتجاتها وخدماتها ومنح الأولوية لتجربة المتعاملين بغية تحقيق النجاح في هذه السوق الواعدة ذات النمو المطرد.
ويشير البروفيسور شرودر، مؤسس ورئيس ’مؤشر رضا المتعاملين في جنوب إفريقيا‘(SAcsi)، المؤشر الوحيد في البلاد لقياس رضا المتعاملين، إلى إظهار الأبحاث في إفريقيا تجاوز تجربة المتعاملين حالياً للسعر باعتباره الدافع الشرائي، بالتوازي مع زيادة متطلبات المستهلكين في القارة.
وقال: ارتفع مستوى توقعات المتعاملين فيما يخص القيمة مقابل المال، أي القيمة المتصوَرة، التي تمثل مزيجاً من العروض الجيدة للقيمة – المنتجات والخدمات – بسعر مقبول. كما يتضح ميل الارتباط الساعي نحو تفاوت الأسعار إلى اعتماد سعر أعلى: أي أنه سوف يتم مكافأة تجارب المتعاملين الخارجة عن المألوف عبر الاستعداد لدفع بعض الزيادات السعرية.
وتضم قائمة الشركات الإماراتية الساعية للتمدد داخل القارة السمراء كل من ’اتصالات‘، و’جميرا‘، وشركة ’موانئ دبي العالمية‘، مع تنامي الصلات الجويَة لتحقيق الاستفادة المثلى من الاهتمام بالفرص الاستثمارية الإفريقية. ومع ذلك، يرى البروفيسور شرودر الذي يشغل أيضاً منصب الرئيس التنفيذي لشركة ’كونسلتا‘، الهيئة الاستشارية الوحيدة المختصة بآراء المتعاملين في أفريقيا، أن ضمان النجاح في بلدان هذه القارة الـ 54 لا يعدَ أمراً بسيطاً كإنشاء متجرٍ ما، حيث ينبغي للمنتجات والخدمات أن تتكيف مع المتطلبات المحليَة.
ويعتمد هذا الأمر على اتباع المبدأ الأساسي الذي يرتكز في توجهاته على المتعاملين ويهدف للتوصل إلى معرفة عميقة لمتطلباتهم. ومع الاتجاه الحديث لتوجيه المزيد من التركيز على تجربة المتعاملين قبل وخلال وبعد عملية الشراء، لا يمكننا تجاهل دور المشاعر، فنحن ندرك أهمية تحديد التباينات في الاحتياجات والتوقعات والعواطف ضمن الثقافات والشرائح المتنوعة.
ويشير البروفيسور شرودر إلى أن الأسواق الإماراتية والأفريقية تتشارك حالياً في سمة التركيز المتزايد على تجربة المتعاملين سعياً منها لتعزيز والحفاظ على حصتها السوقية ضمن الأسواق العالمية التي تشهد مستويات متزايدة من التنافسية والمليئة بالمستهلكين المتنقلين الذين يمتازون بالفطنة الشرائية.
ويضيف: يدرك الجميع أن التمايز الحقيقي ينبع من تقديم تجربة متعاملين لا مثيل لها، حيث يمكن للمستهلك الأفريقي العادي في الوقت الحالي التواصل مع بقية أنحاء العالم من خلال التكنولوجيا المتنقلة، الأمر الذي لم يكن متاحاً بسهولة في السابق. وأصبح الناس أكثر ترابطاً ولن يظهروا بعد الآن أي تسامح تجاه المنتجات ذات المستوى المتدني التي كانت ترسل إلى القارة الإفريقية. وتضم إفريقيا حالياً بعضاً من أسرع الاقتصادات نمواً في العالم، ويعود هذا الأمر إلى القدرة الشرائية وتوقعات المستهلكين الآخذة بالارتفاع. ويبين بحث ’مؤشر رضا المتعاملين في جنوب أفريقيا‘ المستخدم ضمن معظم البلدان الأفريقية، مستويات متقاربة للغاية من توقعات المتعاملين بين المستهلكين. وإذا ما ألقينا نظرة على تحليلات عمليات البحث عن المصطلحات المرتبطة برضا المتعاملين، وتجربة المتعاملين، وخدمة المتعاملين وما شابه ذلك عبر محرك البحث ’جوجل‘، نلحظ أن مصدر معظم عمليات البحث حالياً هو بلدان أفريقية بارزة مثل نيجيريا، وكينيا، وجنوب أفريقيا، وغانا.
ويضيف البروفيسور شرودر أنه على الرغم من أن مستويات النمو التي تشهدها أبحاث السوق الإفريقية تعد من بين الأعلى عالمياً، إلى أن هنالك العديد من المستثمرين في العالم لم يتوصلوا بعد لإدراك أهمية تكييف عروض المنتجات والخدمات مع المتطلبات المحلية.
“لا يمكن أن تستمد ببساطة احتياجات وتوقعات المتعاملين المتنوعة والفريدة من نوعها من الأسواق الأوروبية أو الأمريكية أو الآسيوية أو الخليجية، حيث تقودنا الوقائع إلى العديد من القصص المؤسفة حول فشل بعض الشركات التي أساءت تقدير التنوَع والتفرَد الكامن في القارة السمراء. ومع ذلك، لا أعتقد بوجود مصطلح السوق الأفريقية، حيث تضم إفريقيا العديد من الأسواق المتنوعة والفريدة من نوعها، والتي لا تتبع بالضرورة لاعتبارات جغرافية أو حدود سياسية. ولذلك ينبغي دخول القطاعات والأسواق الأفريقية المتنوعة من منظور سوقي مع تجنب النمطية. ويتوجب على المستثمرين تحديد القطاعات والأسواق من خلال أبحاث السوق الشاملة المناسبة، فضلاً عن تقييم إمكانيات السوق، والاحتياجات، والتوقعات، والأفضليات، والقنوات، والسمات الإعلامية لكل قطاع قبل اختيار السوق المستهدف، حيث تتباين الظروف المحلية وسهولة دخول هذه الأسواق بين المناطق الأفريقية”.
وأدلى البروفيسور شرودر بتصريحاته هذه قبيل زيارته لدولة الإمارات العربية المتحدة في وقت سابق من هذا العام، ليقوم بمهامه كعضو في لجنة التحكيم الخاصة بـجوائز ’أولمبياد الخدمات في الخليج‘، جوائز التكريم المستقلة الوحيدة التي تحتفي بالشركات الرائدة في مجال خدمة المتعاملين في دول مجلس التعاون الخليجي، وتتولى تنظيمها ’شركة إيثوس للحلول المتكاملة‘. وتفتح جوائز العام 2015 أبوابها أمام مؤسسات القطاعين العام والخاص مجاناً.
ويشير البروفيسور شرودر إلى أن المؤسسات الفائزة سوف تتمكن، من خلال التزامها الراسخ بتقديم تجربة متعاملين فائقة الجودة، من ملائمة متطلبات السوق وتصدير علاماتها التجارية ومنتجاتها وخدماتها إلى الأسواق الأفريقية الواعدة.
وتتضمن جوائز هذا العام 18 فئة مختلفة، تتمحور جميعاً حول بناء تجربة متعاملين متميزة وفقاً لنموذج ’إيثوس للحلول المتكاملة‘ لتطبيق تجربة متعاملين ناجحة، والذي يركز على تحديد وتصميم وتطوير ونشر استراتيجية متميزة لخدمة المتعاملين ومن ثم قياس النتائج وإطلاق العنان للابتكار وتحقيق أعلى مستويات التحسين وتعزيز الالتزام في المستقبل.
وتشمل الجوائز الفئات التالية: أفضل إستراتيجية خدمة المتعاملين؛ أفضل رسم وتطبيق لرحلة المتعاملين؛ أفضل برنامج إشراك للموظفين في خدمة المتعاملين؛ أفضل تنفيذ لبرنامج خدمة المتعاملين؛ أفضل تواصل مع المتعاملين؛ أفضل برنامج لتفعيل مشاركة المتعاملين؛ أفضل برنامج ولاء للمتعاملين؛ أفضل برنامج تثقيفي للمتعاملين؛ أفضل تجربة تعلم للموظفين؛ أفضل مقاييس لتجربة المتعاملين؛ أفضل نظام لإدارة الشكاوى؛ أفضل توظيف لمعايير التحسن؛ أفضل ابتكار في مجال الخدمات؛ أفضل تطبيق ذكي لخدمة المتعاملين؛ أفضل توظيف لوسائل التواصل الاجتماعي؛ أفضل توظيف للتكنولوجيا في خدمة المتعاملين؛ أفضل التزام قيادي؛ الجهة الأفضل في تطبيق تجارب المتعاملين.
كما وستتضمن جوائز هذا العام فئة ’اختيار الجمهور‘ حيث تمت دعوة الجميع للتصويت عبر شبكة الإنترنت لاختيار الشركة الأفضل في مجال تجربة المتعاملين. وتتيح هذه الجائزة للأشخاص المشاركين في التصويت فرصة متميزة كل شهر للفوز بجهاز ’آيباد 2‘ ابتداءً من الآن ولغاية شهر نوفمبر.
وينضم البروفسور شرودر إلى نخبة من أعضاء لجنة التحكيم والتي تضم كل من روبرت كي، المدير التنفيذي لشركة ’إيثوس للحلول المتكاملة‘، والمؤسس المشارك ورئيس مجلس إدارة ’ المعهد الدولي لخدمة المتعاملين‘، وفيليب فورست، رئيس مجلس إدارة مؤسسة جوائز الأعمال الأوروبية ورئيس المعهد الدولي لخدمة المتعاملين، بالإضافة إلى د. علاء جاراد، رئيس المجلس الاستشاري في جامعة سالفورد والرئيس التنفيذي لشركة ’إنفسترز فور بيبول‘ في الإمارات العربية المتحدة. تمثل نسخة عام 2015 من جوائز أولمبياد الخدمات في دول مجلس التعاون الخليجي الدورة الثانية للجوائز، وسيتم تقديم الجوائز خلال حفل مميز ضمن فندق برج العرب يوم 8 ديسمبر.
