نون – دبي
من المقرر أن تتضاعف التجارة الإلكترونية في السنوات الثلاث المقبلة، إلا أن بعض المستهلكين ما زالوا حذرين من الإنفاق عبر الإنترنت، يستعرض راهول دوراجكار، المدير التنفيذي لدى «شوبنك دوت كوم » متاجر التجزئة في الإمارات العربية المتحدة، الطرق المتبعة التي تمكن من خلالها بائعي التجزئة عبر الإنترنت بناء ثقة المستهلك والحفاظ عليها.
في العمل كما في الحب.. الثقة هي كل شيء
إن توقع المستهلكين لشركات الإنترنت لتوفير منتجات عالية الجودة تتجاوز الأطر الزمنية المعلن عنها ، هناك حاجة أكبر إلى منتجات وخصومات عالية الجودة قابلة للتطبيق على مدار العام لتعزيز علاقات المستهلكين الجيدة والطويلة، في سيناريو يزداد فيه المستهلكون الشراء عبر الإنترنت، وبفضل الراحة وواجهات المتاجر على مدار الساعة طوال الأسبوع واختيار المنتجات على نطاق أوسع، أصبحت الثقة أكثر أهمية من أي وقت مضى.
و من هنا، برز «شوبنك دوت كوم» كلاعب رئيسي على الإنترنت في سوق الإمارات العربية المتحدة يؤمن بتعزيز العلاقة طويلة الأمد مع المستهلكين من خلال تقديم منتجات عالية الجودة وخصومات قابلة للتطبيق على مدار السنة.
خلال الأعوام الثلاثة القادمة، من المحتمل أن تتضاعف مبيعات التجارة الإلكترونية، حيث من المتوقع أن يصل حجم سوق التجارة الإلكترونية في الشرق الأوسط إلى 179 مليار درهم (48.6 مليار دولار) في عام 2022 ارتفاعًا من 98.8 (26.9 مليار دولار) في عام 2018 حسب تقرير فيتش سوليوشنز.
ومع ذلك، لا يزال بعض المستهلكين غير مرتاحين لإجراء عمليات الشراء عبر الإنترنت. بينت دراسة استقصائية شملت 24.000 مستخدم في 24 دولة أجرتها شركة Ipsos ومركز الابتكار الدولي للحوكمة ، قال 22 % من المشاركين أنهم لا يتسوقون أبدًا عبر الإنترنت، حيث أشار نصفهم (49٪) إلى قلة الثقة. يمكن لتجار التجزئة الفوز على هؤلاء المستهلكين من خلال الالتزام ببعض المبادئ السليمة.
الحفاظ على الوعود
نسمع كثيراً عن عدم رضاء العديد من الأشخاص عند طلب الشراء عبر الإنترنت ، فقد وجدت دراسة استقصائية شملت على 2000 عميل في الإمارات العربية المتحدة أن شخصًا واحدًا من بين كل خمسة أشخاص يشعر بخيبة أمل بسبب مشترياتهم عبر الإنترنت، ويضطر إلى إعادة المشتريات أو التبديل إلى مواقع للبيع آخري، هذا النموذج من الأعمال لإجراء عملية بيع واحدة للعميل محكوم عليه بالفشل عاجلاً أم آجلاً لهذه الأسباب ، تعد الثقة والاحترام والولاء من بين قيمنا الأساسية في«شوبنك دوت كوم»، ونعمل على الوفاء بوعودنا من خلال تقديم سلع أصلية 100% مع إيصالها إلى منازل العملاء.
في الحالات النادرة التي لا يتم فيها وصف المنتجات على موقع الويب، فإنه يتم استرداد المبلغ بأقصى سرعة.
طلب المشورة أو النصيحة
التواصل دائماً يدعم نجاح أي علاقة، فلماذا ينبغي أن يكون البيع بالتجزئة مختلفًا؟
إن معظم العملاء لن يتكبدوا عناء الاتصال بمتاجر التجزئة إلا إذا شعروا بخيبة أمل ، ولكن أولئك الذين لديهم تجربة جيدة سيتحدثون عن هذه التجربة وينشرون ذلك عبر الإنترنت إذا شعروا أنهم يستطيعون مساعدة المتسوقين الآخرين.
إن ردود الفعل المشجعة تؤثر بشكل مباشر على النتيجة النهائية، بمجرد قيام أحد المستهلكين بعملية شراء فمن المهم تشجيعهم على مشاركة خبراتهم فسوف يعودون مرة أخرى ، ويمكن للمشاركات بخبرة الشراء الإيجابية أن تحفز عمليات الشراء من عملاء جدد.
وجد حوالي 91٪ من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا أنهم يثقون في مشاركة الخبرات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية، وفقًا لاستطلاع تم إجرائه في عام 2018 على 1000 شخص من الإمارات
المعلومات الشخصية
تساعد برامج Chatbotsالذكاء الاصطناعي بالفعل للإجابة على أسئلة العملاء بناءً على الاستفسارات الأكثر شيوعاَ بعد أن كانت موجودة منذ بعض الوقت ، بدأت سنوات الألفة تؤتي ثمارها للعلامات التجارية ، كما أظهر استطلاع للرأي أجرته شركة «مايكروسوفت» في شهر (يناير) الماضي لـ 1،300 شخص من صانعي القرار في الشرق الأوسط أثبت أن حوالي 39٪ من مؤسسات المنطقة قد تبنت بالفعل حلول الذكاء الاصطناعي وأن أكثر من الثلث (37٪) يخططون لتبنيها في عام 2019.
والخطوة التالية هي تحسين تفاعل chatbots مع المستهلكين من خلال إضفاء الطابع الشخصي، وبناء على استطلاع أجرته شركة Accenture أنه من المرجح أن يقوم العملاء بعملية شراء بنسبة 75 في المائة عندما يتعرف بائع التجزئة عليهم بالاسم ، أو يقدم اقتراحات بناءً على عمليات الشراء السابقة – كما في حالة توصيات «اشترى كثيرًا معًا»، في الواقع ، بحلول عام 2035 ، تتوقع Accenture أن تزيد الذكاء الاصطناعي من الربحية بمعدل 38٪.
بالنهاية إن بناء علاقة الثقة الفردية والاستفادة منها يمكن أن يؤتي ثماره بالفعل لكل من متاجر التجزئة والمستهلكين..
