يوفر ” مركز خدمة المستثمرين ” في سوق دبي المالي تجربة تواصل سلسة وفاعلة وفق أفضل الممارسات في مجال مراكز الاتصال بالاعتماد على أحدث التقنيات من خلال فريق عمل مؤهل.
تلقي مركز 207 آلاف و126 اتصالا من المستثمرين منها 176,126 اتصالاً للحصول على المعلومات من خلال الخدمات الالكترونية التي تم توفيرها على القائمة الرئيسية وإنجاز ما يزيد على 31 ألف استفسار تم الرد عليها من قبل موظفي مركز خدمة المستثمرين في السوق وذلك خلال النصف الأول من العام 2015، كما نجح في النزول بمتوسط المدة الزمنية التي يستغرقها الاتصال الهاتفي مع المستثمر من 2.11 دقيقة إلى 1.48 دقيقة، محققاً أعلى درجات الجودة ورضاء المستثمرين.
وقد تمت هيكلة مركز خدمة المستثمرين في سوق دبي المالي بالاستناد إلى معايير مراكز الاتصال لحكومة دبي وكذا بما يتماشى مع مكانة سوق دبي المالي الرائدة بين أسواق المال الإقليمية فيما يخص الابتكار والتطوير والاستفادة من أفضل التقنيات بما يوفر للمتعامل تجربة تواصل عالية الفعالية، تتجاوز مفهوم رضاء المتعامل إلى إسعاده، استلهاماً لرؤية وتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله.
وقد تم تنظيم العديد من ورش العمل التدريبية لضمان تأهيل وإعداد كادر المركز، وعددهم 10 موظفين، بما يكفل التعاطي مع المستثمرين وفق أعلى درجات اللباقة والإيجابية والرد على استفسارات المتعامل وتوجيهه نحو الوجهة الصحيحة.
وعلاوة على ذلك، يحرص سوق دبي المالي على مراجعة وتقييم وضع البنية الأساسية للمركز للتأكد من فعالية التقنيات المستخدمة وقدرتها على تحقيق أعلى مستويات كفاءة الخدمة، وفي هذا السياق فقد تم في ضوء عملية تقييم شاملة لأفضل الحلول المعمول بها في مجال مراكز الاتصال اعتماد حلول جينيسيس Genesys، وهي من أبرز الشركات الرائدة في هذا المجال اعتباراً من نوفمبر 2014، بما يوفر بنية تقنية متكاملة تدمج قنوات الاتصال المتعددة ومن بينها الاتصالات الهاتفية والبريد الالكتروني وحلول التواصل الصوتي الآلي وحلول خدمة المستثمرين وإدارة الجودة، كما أن المركز قادر على توفير خدمات التواصل الجديدة ومنها المحادثة الالكترونية والتواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
وقالت مريم فكري نائب رئيس تنفيذي العمليات رئيس قطاع التقاص والتسوية والإيداع في سوق دبي المالي في تصريح صحفي لها اليوم .. إنه تمت هيكلة مركز خدمة المستثمرين في سوق دبي المالي بالاستناد إلى معايير مراكز الاتصال لحكومة دبي وبما يتماشى مع مكانة سوق دبي المالي الرائدة بين أسواق المال الإقليمية فيما يخص الابتكار والتطوير والاستفادة من أفضل التقنيات بما يوفر للمتعامل تجربة تواصل عالية الفاعلية تتجاوز مفهوم رضاء المتعامل إلى إسعاده استلهاما لرؤية وتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي ” رعاه الله “.
وأضافت أنه تم تنظيم العديد من ورش العمل التدريبية لضمان تأهيل وإعداد كادر المركز بما يكفل التعاطي مع المستثمرين وفق أعلى درجات اللباقة والإيجابية والرد على استفسارات المتعامل وتوجيهه نحو الوجهة الصحيحة.
وأكدت فكري حرص سوق دبي المالي على مراجعة وتقييم وضع البنية الأساسية للمركز للتأكد من فاعلية التقنيات المستخدمة وقدرتها على تحقيق أعلى مستويات كفاءة الخدمة حيث تم اعتماد ” حلول جينيسيس ” ـ وهي من أبرز الشركات في هذا المجال ـ منذ شهر نوفمبر من العام الماضي بما يوفر بنية تقنية متكاملة تدمج قنوات الاتصال المتعددة من بينها الاتصالات الهاتفية والبريد الالكتروني وحلول التواصل الصوتي الآلي وحلول خدمة المستثمرين وإدارة الجودة.
ونوهت بأن المركز قادر أيضا على توفير خدمات التواصل الجديدة منها المحادثة الالكترونية والتواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
وأشارت فكري إلى أن الجهود التطويرية التي شهدها مركز خدمة المستثمرين في سوق دبي المالي أسهم مؤخرا في الانتقال به إلى مرحلة فائقة التقدم سواء من حيث التقنيات المستخدمة أم تعدد قنوات التواصل علاوة على الجاهزية الكاملة لفريق العمل بما يسهم في إسعاد المستثمرين استلهاما لرؤية القيادة الحكيمة.
ويعتمد المركز على أحدث تقنيات الاتصال والرد الآلي ويقوم باستلام الاستفسارات والملاحظات والاقتراحات والشكاوى وتوجيهها إلى الإدارات المعنية ومتابعتها كما نجح المركز من خلال تدريب وتأهيل الموظفين وتزويدهم بأحدث المعلومات عن خدمات السوق وتطورات عمله في توفير أجوبة متسقة وموحدة على الاستفسارات الواردة.” وقد تمت الاستفادة من قدرات المركز المتطورة على النحو الأمثل خلال الفترة الماضية في توعية المستثمرين بشأن خدمات ومنتجات السوق والاكتتابات العامة والإدراجات التي تمت في السوق.
ومن أبرز مزايا المركز وجود شاشة موحدة توفر لموظف خدمة المستثمرين اطلاعا تاما على بيانات المتصل وتقليص مدة المكالمة الهاتفية مع المتعامل كما أنه يحد من مخاطر ضعف رضاء المستثمرين من خلال التواصل المباشر والهاتفي مع المتعامل في حال الحاجة لاستيفاء المعلومات.
